Các bước xây dựng kịch bản Chatbot chi tiết cho chủ kinh doanh

13-09-2022 17:08   

Xây dựng kịch bản chatbot, phục vụ công việc kinh doanh là một trong những chiến dịch marketing cốt lõi của mỗi doanh nghiệp. Thông qua cách xây dựng kịch bản chatbot, doanh nghiệp có thể thu thập nhiều thông tin hữu ích từ khách hàng như tên, email, số điện thoại, địa chỉ,... Vậy kịch bản chatbot là gì? Các bước xây dựng kịch bản chatbot chi tiết cho chủ kinh doanh? Tất tần tật sẽ được Chat.nhanh.vn chia sẻ qua bài viết sau đây. 

1. Kịch bản chatbot là gì?

Kịch bản chatbot hiểu đơn giản là một câu chuyện với nhiều tình huống để dẫn dắt khách hàng tới một kết quả nhất định. Các kịch bản được cài đặt sẵn với nhiều nội dung và tình tiết có thể diễn ra khi khách hàng trò chuyện cùng chatbot. Tùy theo mục đích của doanh nghiệp mà kịch bản của chatbot được thay đổi để phù hợp nhất với từng chiến dịch. Đây cũng được xem như lời chào mừng khách hàng khi họ nhắn tin và có nhu cầu với sản phẩm của chủ kinh doanh. 

Kịch bản chatbot là gì?

Kịch bản chatbot là gì?

Ngay khi khách hàng nhấp vào “Bắt đầu” trong hộp trò chuyện, kịch bản chatbot sẽ hoạt động. Vì vậy, để chatbot hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một mẫu kịch bản chatbot thật ấn tượng để níu chân khách hàng. Việc sở hữu một kịch bản chatbot có nội dung tốt giúp nâng cao hiệu suất mua sản phẩm của khách hàng đặc biệt là trong một số ngành hàng tiềm năng yêu cầu phải chăm sóc khách hàng nhanh chóng như thời trang, mỹ phẩm,... Từ đó tạo được mối quan hệ tích cực với khách hàng cũng như gia tăng doanh số bán hàng.

Chatbot chuyên nghiệp với Phần mềm Chat.nhanh.vn

Đăng ký dùng thử miễn phí đầy đủ tính năng

xem thêm

2. Các loại kịch bản chatbot

Tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp, ngành hàng và phụ thuộc vào từng nền tảng chatbot mà sẽ có những mẫu kịch bản riêng để tư vấn khách hàng. Về cơ bản, kịch bản chatbot được chia ra thành 2 loại chính đó là âm thanh và tin nhắn. Bạn hoàn toàn có thể trải nghiệm và lựa chọn cho mình mẫu kịch bản chatbot phù hợp nhất để quản lý khách hàng. 

2.1. Kịch bản chatbot âm thanh

Khi người dùng sử dụng chatbot âm thanh, đồng nghĩa với việc họ muốn cần sự thuận tiện cùng các câu trả lời ngắn gọn. Vì vậy, nội dung kịch bản chatbot của bạn cần súc tích, dễ hiểu và đầy đủ thông tin. Cùng với đó là giọng điệu của bot phải rõ ràng, tốc độ vừa phải. Lưu ý, Chatbot âm thanh phải thực sự độc đáo, giới thiệu chi tiết và tập trung vào sản phẩm để nhanh chóng tạo ra đơn hàng. 

2.2. Kịch bản chatbot tin nhắn

Kịch bản chatbot tin nhắn được sử dụng rộng rãi hơn ở thời điểm hiện tại. Một kịch bản tin nhắn tốt cần đáp ứng được 3 yếu tố: đúng nội dung, đúng thông điệp, đúng chính tả. Khi đảm bảo được các yêu cầu này, việc truyền đạt thông tin đến khách hàng sẽ trở nên đơn giản hơn, dễ hiểu hơn. Đồng thời, khi lên một kịch bản chatbot tin nhắn, cần chú ý đến yếu tố thân thiện để chiếm được cảm tình từ khách hàng. Chatbot tin nhắn cũng cần tập trung vào vấn đề thay vì nói tổng quan. Tập trung vào từ khóa và câu hỏi của khách hàng để khách không thể bỏ đi và nếu có phát sinh nhu cầu mua hàng thì cũng nhanh chóng đưa ra được quyết định. 

3. Các bước xây dựng một kịch bản chatbot hiệu quả

Xây dựng một kịch bản chatbot hoàn chỉnh không hề đơn giản. Việc này đòi hỏi người làm cần phải đầu tư cả về thời gian và chất xám. Cùng tham khảo các bước hướng dẫn xây dựng kịch bản chatbot mà Chat.nhanh.vn chia sẻ dưới đây nhé!

Các bước xây dựng một kịch bản chatbot hiệu quả

Các bước xây dựng một kịch bản chatbot hiệu quả

Bước 1: Tìm hiểu mục đích và mục tiêu mà kịch bản hướng tới

Bất kỳ kịch bản nào đều cần có một định hướng mục tiêu nhất định trước khi được triển khai. Kịch bản chatbot nào cũng vậy. Bởi việc này sẽ hỗ trợ việc xây dựng, xử lý nội dung kịch bản dễ dàng hơn cũng như đáp ứng được nhu cầu và mục đích đặt ra. Mục tiêu của kịch bản chatbot cũng rất đa dạng, phụ thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, mục tiêu quan trọng của kịch bản là phải đo lường được và phải rõ ràng, cụ thể.

Bước 2: Xác định tệp khách hàng quan tâm

Xác định đúng đối tượng khách hàng là một bước quan trọng. Bởi nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến nội dung mà kịch bản chatbot được xây dựng. Để xác định đúng tệp khách hàng, doanh nghiệp cần dựa vào sản phẩm hay dịch vụ mà mình cung cấp. Từ đó lên được nội dung kịch bản phù hợp nhất.

Bước 3: Lên nội dung sơ khai cho kịch bản

Phác thảo kịch bản cũng là một trong những bước cần thiết để định hướng đúng nội dung luôn đi theo một khung nhất định. Đồng thời việc phác thảo kịch bản sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn bao quát hơn về toàn bộ kịch bản, kịp thời chỉnh sửa cũng như hoàn thiện để phù hợp với tệp khách hàng đã xác định trước đó.

Bước 4: Tìm hiểu về nền tảng chatbot được sử dụng

Mỗi nền tảng chatbot lại có những đặc trưng riêng biệt. Chính vì vậy, việc nắm chắc cách thức hoạt động cũng như đặc điểm của nền tảng chatbot là điều vô cùng quan trọng. Hiểu biết kỹ về nền tảng chatbot còn giúp doanh nghiệp xây dựng được kịch bản phù hợp đồng thời phát huy được điểm mạnh mà nền tảng chatbot đó cung cấp.

Bước 5: Tiến hành xây dựng chi tiết kịch bản chatbot

Sau khi trải qua 4 bước trên, hãy tiến hành xây dựng một kịch bản chatbot chính thức chi tiết nhất. Sau khi hoàn thành, hãy kiểm tra kịch bản một cách kỹ càng trước khi đưa vào sử dụng. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp kịp thời tìm ra những lỗi còn bỏ sót để chỉnh sửa lại.

Bước 6: Chỉnh sửa, tối ưu chatbot

Khi kịch bản chatbot được đưa vào hoạt động, doanh nghiệp vẫn cần tiếp tục theo dõi, kiểm tra và đánh giá hiệu quả hoạt động của nó. Từ đó, đưa ra những điều chỉnh, chỉnh sửa và tối ưu kịp thời để chatbot hoạt động tốt. Để chatbot luôn ổn định, hãy quan sát và đánh giá các phản hồi từ khách hàng của mình, tìm ra những vấn đề mà khách hàng thường quan tâm. Từ đó có những đánh giá khách quan, chính xác nhất và giúp việc sửa đổi trở nên hiệu quả hơn.  

4. Một số lưu ý khi thiết kế kịch bản chatbot

4.1. Lên kế hoạch cụ thể trước khi thiết kế kịch bản

Để một kịch bản chatbot có nội dung mạch lạc thì điều quan trọng và bắt buộc là doanh nghiệp cần định hình và lên kế hoạch trước khi tiến hành làm. Thông thường, cần xác định đúng và đủ 4 yếu tố sau để lên một kế hoạch đúng hướng cho kịch bản chatbot:

Mục đích của kịch bản: Kịch bản chatbot này nhằm phục vụ cho mục đích gì? Một số mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới có thể là tăng tương tác, chào bán sản phẩm mới, hỗ trợ khách giải đáp thắc mắc,…

Đối tượng mục tiêu: Mỗi doanh nghiệp sẽ hướng tới một nhóm đối tượng khác nhau. Điều này phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ và mục tiêu mà doanh nghiệp muốn phát triển. Khi xác định được đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ dễ dàng lên kịch bản với cách xưng hô và giọng văn phù hợp nhất.

Độ dài của kịch bản chatbot: Một kịch bản nên có độ dài vừa phải, vì nếu dài quá sẽ khiến doanh nghiệp khó lòng kiểm soát tốt. Số lượng từ khuyên dùng cho mỗi tin nhắn là từ 2-5 tin nhắn cho mỗi kịch bản.

Nội dung tin nhắn: Nội dung tin nhắn cần được xây dựng dựa trên đối tượng mục tiêu cũng như mục đích đã xác định trước đó. Vì là nội dung kịch bản tự động nên doanh nghiệp cần cân nhắc mọi tình huống có thể xảy ra để thiết kế nội dung sao cho tự nhiên nhất dành cho khách hàng. 

Lên kế hoạch cụ thể trước khi thiết kế kịch bản

Lên kế hoạch cụ thể trước khi thiết kế kịch bản

4.2. Mục tiêu rõ ràng

Thực tế, mỗi kịch bản chatbot là một chiến dịch marketing với tệp khách hàng và ngân sách khác nhau. Vì vậy để tối ưu quy trình thực hiện cũng như tăng hiệu quả đạt được, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu rõ ràng của kịch bản chatbot là gì.

Một số mục tiêu thường được doanh nghiệp hướng tới là:

Tăng tỷ lệ traffic

Tăng tỷ lệ xem tin nhắn

Tăng tỷ lệ chuyển đổi

4.3. Thiết lập thời gian gửi

Theo lý thuyết, thời gian gửi tin nhắn phụ thuộc vào tệp khách hàng và mục tiêu của kịch bản chatbot. Tuy nhiên thực tế thì Facebook đang dần kiểm soát chặt chẽ nội dung tin nhắn và đánh spam nếu doanh nghiệp liên tục gửi tin nhắn trong khoảng thời gian nhất định.  

4.4. Đặt ra KPI cụ thể với mục đích rõ ràng

Mỗi kịch bản chatbot sẽ có KPI cùng thời gian đo lường khác nhau. Điều này phụ thuộc chủ yếu vào mục tiêu mà kịch bản chatbot hướng tới. Mỗi kịch bản chatbot sẽ có một KIP chính và nhiều KPI phụ đi kèm. Ví dụ, nếu doanh nghiệp đặt mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu thì KPI chính sẽ là tỷ lệ đọc tin nhắn và KPI phụ đính kèm sẽ là tỷ lệ chuyển đổi.

Lên kế hoạch cụ thể kịch bản

Lên kế hoạch cụ thể kịch bản

4.5. Về nội dung tin nhắn

Các doanh nghiệp cần chú ý một số điểm về nội dung của tin nhắn như sau:  

Luôn hướng khách hàng tới mục tiêu tìm kiếm của họ. Bởi khi khách hàng nhìn thấy những gì phù hợp với mình thì tỷ lệ CTR sẽ cao hơn mong đợi.

Thêm tùy chọn thoát khỏi chatbot khi khách hàng không muốn nhận bất kỳ tin nhắn nào từ doanh nghiệp nữa. Hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu và nghĩ đến cảm nhận của họ. 

Cá nhân hóa nội dung tin nhắn theo mẫu sau:

Giới tính + Độ tuổi: Mỗi doanh nghiệp, thương hiệu sẽ có đối tượng mục tiêu khác nhau, nhưng nhìn chung, các doanh nghiệp có thể gọi khách hàng là Anh/chị để thể hiện sự tôn trọng và lịch sự. Trong trường hợp chatbot có khả năng xác định được giới tính của khách hàng sẽ dễ dàng gợi ý được những sản phẩm phù hợp theo giới tính

Tên gọi: Gọi khách hàng bằng tên riêng của họ sẽ tạo được sự gần gũi, thân thiện và giúp doanh nghiệp dễ dàng duy trì cuộc trò chuyện. Từ đó, mở rộng doanh thu bán hàng cũng như tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. 

Ngôn ngữ thân thiện, dễ nắm bắt: Việc chatbot sử dụng các ngôn ngữ chat càng gần gũi càng đời thường sẽ càng thu hút được sự chú ý của khách. Tuy nhiên, kịch bản chatbot vẫn phải chú ý đủ “duyên”, an toàn, tránh gây phản cảm, lố lăng làm khách hàng khó chịu. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng những câu hot trend, hài hước trên mạng để tiếp cận gần hơn tới danh sách khách hàng.  

Lên kế hoạch cụ thể trước khi thiết kế kịch bản

Lên kế hoạch cụ thể kịch bản

4.6. Hướng đúng đến đối tượng khách hàng

Đối tượng khách hàng là yếu tố cốt lõi trong mỗi chiến dịch xây dựng kịch bản chatbot. Để hiệu quả, doanh nghiệp không nên nhắm đến mục tiêu chung chung mà hãy cá nhân hóa lộ trình chăm sóc khách hàng qua kịch bản chatbot. Doanh nghiệp nên phân loại khách hàng bằng cách thêm tag phù hợp và gắn kịch bản cho một loạt đối tượng đó.

Trên đây là những thông tin hữu ích về các bước xây dựng kịch bản chatbot mà Chat.nhanh.vn muốn gửi đến tất cả bạn đọc. Hy vọng rằng sau bài viết này, doanh nghiệp đã có thể biết cách để xây dựng nên những kịch bản chatbot hoàn chỉnh nhất, tốt nhất để phục vụ công việc kinh doanh của mình.

(4.8/5) (4 vote)

Tin liên quan

Dùng thử miễn phí