Làm sao để biết khách đã được chatbot tư vấn tới đâu?

Chắc hẳn, là một nhà bán hàng, bạn đã từng gặp khó khăn khi không biết chatbot đã tư vấn khách hàng tới đâu, dẫn đến việc tư vấn bị lặp lại hoặc bỏ sót bước quan trọng. Chính vì vậy, việc theo dõi hành trình tương tác giúp tối ưu trải nghiệm và tăng tỉ lệ chuyển đổi.

1. Tầm quan trọng của việc theo dõi tiến độ tư vấn của Chatbot

Trong môi trường kinh doanh trực tuyến, việc biết được khách hàng đang ở đâu trong hành trình mua sắm là điều rất quan trọng. Khi sử dụng chatbot, việc này càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.

Tại sao việc theo dõi tiến độ tư vấn của chatbot lại quan trọng đến vậy?

• Tránh lặp lại thông tin: Tưởng tượng khách hàng vừa được chatbot tư vấn về giá sản phẩm, sau đó họ kết nối với nhân viên. Nếu nhân viên lại hỏi lại "Bạn quan tâm sản phẩm nào? Giá bao nhiêu?", khách hàng sẽ cảm thấy mất thời gian và không được lắng nghe. Việc nắm được tiến độ giúp bạn tránh lặp lại thông tin không cần thiết, tiết kiệm thời gian cho cả hai bên và nâng cao trải nghiệm.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Khi bạn biết khách đã được chatbot tư vấn về ưu đãi A hay tính năng B, bạn có thể tiếp tục cuộc trò chuyện từ đúng điểm đó, cung cấp thông tin phù hợp hơn. Điều này tạo cảm giác khách hàng đang được phục vụ riêng, mang lại hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp của bạn. 
• Tăng hiệu quả chốt đơn: Nếu chatbot đã tư vấn đến bước khách hàng sẵn sàng mua, nhân viên có thể nhanh chóng tiếp quản để chốt đơn mà không cần đi lại từ đầu. Ngược lại, nếu khách hàng mới chỉ đang tìm hiểu sơ bộ, bạn biết cần cung cấp thêm thông tin chi tiết.
• Nâng cao năng suất làm việc của nhân viên: Nhân viên không mất thời gian đọc lại toàn bộ lịch sử trò chuyện dài dằng dặc. Họ có thể nhanh chóng nắm bắt vấn đề và đưa ra hỗ trợ chính xác, hiệu quả hơn.
• Phân tích và tối ưu hóa quy trình: Dữ liệu về tiến độ tư vấn giúp bạn hiểu rõ điểm nào chatbot làm tốt, điểm nào cần cải thiện, và liệu có "lỗ hổng" nào trong kịch bản khiến khách hàng bỏ tin nhắn giữa chừng hay không.

2. Các thách thức khi không biết tiến độ tư vấn của Chatbot

Việc không nắm rõ khách hàng đã được chatbot tư vấn đến đâu có thể gây ra nhiều khó khăn cho doanh nghiệp, từ việc làm khách hàng khó chịu đến việc lãng phí nguồn lực.

Gây khó chịu và mất thời gian của khách hàng

• Lặp lại thông tin: Đây là vấn đề lớn nhất. Khách hàng đã dành thời gian tương tác với chatbot nhưng khi chuyển sang nhân viên hoặc quay lại sau, họ lại phải cung cấp lại hoặc nghe lại những thông tin cũ. Điều này làm giảm sự kiên nhẫn của khách hàng.
• Cảm giác không được thấu hiểu: Khách hàng sẽ cảm thấy như không ai quan tâm đến những gì họ đã nói, họ chỉ là một con số trong hệ thống.

Kéo dài thời gian hỗ trợ khách hàng

• Nhân viên phải bắt đầu lại: Khi nhân viên không biết chatbot đã trao đổi gì, họ phải đọc lại toàn bộ lịch sử trò chuyện hoặc hỏi lại khách hàng từ đầu. Điều này làm tăng đáng kể thời gian xử lý mỗi yêu cầu.
• Giảm hiệu suất làm việc: Thay vì tập trung giải quyết vấn đề, nhân viên lại phải dành thời gian để nắm bắt thông tin cơ bản.

Giảm tỷ lệ chuyển đổi và chốt đơn

• Nếu khách hàng đang ở gần bước quyết định mua hàng mà bị gián đoạn hoặc phải lặp lại thông tin, họ có thể mất hứng thú và bỏ cuộc.
• Bạn không biết khách hàng đang có nhu cầu nào để có chiến lược tiếp cận phù hợp.

Khó khăn trong việc phân tích và tối ưu chatbot

• Bạn không biết phần nào trong kịch bản chatbot đang hoạt động tốt, phần nào khiến khách hàng rời bỏ.
• Không có dữ liệu về hành trình của khách qua chatbot, bạn khó có thể cải tiến để chatbot ngày càng thông minh và hiệu quả hơn.

Ảnh hưởng đến hình ảnh chuyên nghiệp của doanh nghiệp

• Việc khách hàng phải lặp đi lặp lại thông tin tạo ấn tượng về một hệ thống thiếu chuyên nghiệp, không đồng bộ.
• Điều này có thể làm giảm uy tín của thương hiệu trong mắt khách hàng.

Một trong những nguyên nhân khiến chatbot của bạn hoạt động không hiệu quả là do chưa nắm rõ được các bước xây dựng kịch bản Chatbot chi tiết, chuyên nghiệp.

3. Cách xác định tiến độ tư vấn của Chatbot

Để tránh tình trạng "khách đã được tư vấn đến đâu mà mình không biết", bạn cần có những phương pháp cụ thể để xác định tiến độ tương tác của chatbot. Điều này đòi hỏi sự kết hợp giữa thiết kế kịch bản thông minh với chatbot

Thiết lập các "Điểm chạm" trong kịch bản Chatbot

• Định nghĩa rõ các giai đoạn: Phân chia quá trình tư vấn thành các giai đoạn cụ thể (chẳng hạn Tiếp cận ban đầu -> Hỏi thông tin cơ bản -> Tư vấn sản phẩm A -> Tư vấn giá -> Chốt đơn).
• Cài đặt nhãn cho mỗi giai đoạn: Mỗi khi khách hàng đi theo một luồng kịch bản tương ứng với một giai đoạn cụ thể của doanh nghiệp, chatbot sẽ tự động gán một "nhãn" hoặc "tag" vào hồ sơ khách hàng. Chẳng hạn "Đã xem SP A", "Đã nhận báo giá", "Quan tâm khuyến mãi".

Nhân viên tiếp quản tiếp cuộc trò chuyện với khách hàng 

• Xem lịch sử trò chuyện: Hầu hết các nền tảng chatbot đều có giao diện để bạn có thể xem toàn bộ lịch sử trò chuyện của từng khách hàng. Điều này giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt vấn đề.
• Xem thông tin tổng hợp trên hồ sơ khách hàng: Các phần mềm hiện nay cũng hỗ trợ hiển thị các "nhãn" đã được lưu trữ ngay trên tin nhắn khách hàng, cho phép nhân viên nhìn thấy ngay khách hàng đang ở giai đoạn nào mà không cần đọc lại từng tin nhắn.

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Instagram...  khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

4. Cách sử dụng dữ liệu phản hồi để cải tiến tiến trình tư vấn

Việc biết khách hàng đã được chatbot tư vấn tới đâu chỉ là bước khởi đầu. Quan trọng hơn là bạn phải biết cách sử dụng dữ liệu đó để liên tục cải tiến chatbot, khiến nó ngày càng thông minh và hiệu quả hơn. Để sử dụng dữ liệu hiệu quả, bạn có thể tham khảo các bước như sau: 

Thu thập và phân loại dữ liệu tương tác

• Lịch sử trò chuyện: Lưu trữ toàn bộ các cuộc hội thoại giữa khách hàng và chatbot.
• Câu hỏi chưa được hiểu: Đặc biệt chú ý đến những câu hỏi mà chatbot không thể trả lời hoặc đưa ra câu trả lời không liên quan. Đây là "mỏ vàng" để cải tiến.
• Điểm “rớt” của khách hàng: Ghi nhận những vị trí trong kịch bản mà khách hàng đột ngột dừng lại hoặc yêu cầu chuyển sang nhân viên.
• Đánh giá của khách hàng: Nếu có tính năng đánh giá chatbot, hãy thu thập và phân tích các phản hồi này.

Phân tích các mẫu và xu hướng

• Nhóm các câu hỏi chưa được hiểu: Có những chủ đề hay cụm từ nào mà chatbot thường xuyên không trả lời được không? Điều này cho thấy bạn cần bổ sung dữ liệu huấn luyện cho những chủ đề đó.
• Tìm hiểu lý do khách rời bỏ cuộc hội thoại: Tại sao khách hàng lại rời đi ở một bước cụ thể? Kịch bản có quá dài, thông tin chưa rõ ràng hay họ cần sự can thiệp của con người?
• Phân tích hành trình khách hàng thành công: Xem những khách hàng đã đi đến cuối kịch bản hoặc chốt đơn đã tương tác như thế nào. Học hỏi từ những hành trình hiệu quả này.

Điều chỉnh và tối ưu kịch bản Chatbot

• Bổ sung dữ liệu huấn luyện: Dạy cho chatbot thêm nhiều cách diễn đạt cho các câu hỏi phổ biến, đặc biệt là những câu chatbot chưa hiểu.
• Cải thiện khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLP): Nâng cao khả năng nhận diện ý định và ngữ cảnh của chatbot dựa trên các dữ liệu mới.
• Đơn giản hóa luồng hội thoại: Nếu kịch bản quá phức tạp, hãy chia nhỏ thành các bước dễ hiểu hơn, sử dụng nút bấm rõ ràng.
• Thêm tùy chọn "thoát" hoặc "chuyển giao": Đảm bảo khách hàng có thể lựa chọn được tư vấn trực tiếp từ nhân viên khi chatbot không thể hỗ trợ.
• Cập nhật thông tin: Điều chỉnh các câu trả lời của chatbot để đảm bảo thông tin luôn chính xác và mới nhất.

Tối ưu quy trình chuyển giao cho nhân viên

• Dựa trên các phân tích, cải thiện cách thức và thời điểm chatbot chuyển giao cuộc trò chuyện cho nhân viên để đảm bảo sự liền mạch.
• Đảm bảo nhân viên nhận được đầy đủ thông tin về tiến độ tư vấn của chatbot trước khi tiếp quản.

Kiểm tra và lặp lại

• Sau mỗi lần điều chỉnh, hãy kiểm tra lại chatbot để đảm bảo những thay đổi đã mang lại hiệu quả mong muốn.
• Việc cải tiến chatbot là một vòng lặp liên tục: Thu thập -> Phân tích -> Điều chỉnh -> Kiểm tra.

Để có thể dễ dàng theo dõi và chỉnh sửa kịch bản chatbot, bạn cần lựa chọn những phần mềm hỗ trợ chatbot được đánh giá tốt trên thị trường. Bạn có thể tham khảo Top 5 bot bán hàng chăm sóc khách hàng tự động hiệu quả để có sự lựa chọn phù hợp.

6. Câu hỏi thường gặp (FAQs)

Làm thế nào để đảm bảo nhân viên hỗ trợ biết được tiến độ tư vấn của chatbot khi tiếp quản cuộc trò chuyện?

• Sử dụng phần mềm hỗ trợ tính năng gán nhãn hội thoại cho chatbot: Các phần mềm hiện nay có hỗ trợ tính năng gán nhãn cuộc hội thoại khách hàng khi bot gửi kịch bản bạn đã thiết lập cho khách hàng. 
• Tự động chuyển lịch sử: Hệ thống nên tự động chuyển toàn bộ lịch sử trò chuyện và các thông tin quan trọng mà chatbot đã thu thập được cho nhân viên. Nhân viên có thể xem nhanh để nắm bắt ngữ cảnh mà không cần hỏi lại khách hàng.

Tôi có cần một phần mềm hỗ trợ để theo dõi tiến độ này không?

• Có. Hiện nay, các phần mềm quản lý chat đa kênh đều có các tính năng tích hợp để theo dõi tiến độ, gắn nhãn (tag) và xem lịch sử trò chuyện. Việc này sẽ rất khó thực hiện thủ công hoặc với các chatbot đơn giản.

Việc theo dõi tiến độ tư vấn có làm phức tạp thêm kịch bản chatbot không?

• Ban đầu có thể bạn sẽ cần dành thời gian để thiết lập các "điểm chạm" trong kịch bản và tạo kịch bản chatbot phù hợp với các điểm chạm đó. Tuy nhiên, một khi đã thiết lập xong, nó sẽ giúp kịch bản của bạn trở nên thông minh và hiệu quả hơn rất nhiều. 

Dữ liệu từ việc theo dõi tiến độ sẽ giúp ích gì cho chiến lược marketing của tôi?

• Cá nhân hóa chiến dịch: Bạn có thể biết khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ nào, đã nhận thông tin gì. Từ đó, bạn có thể gửi các thông điệp marketing cá nhân hóa, đúng thời điểm và phù hợp với từng giai đoạn của khách hàng.
• Remarketing hiệu quả hơn: Nhắm mục tiêu quảng cáo lại (remarketing) chính xác hơn đến những khách hàng đã thể hiện sự quan tâm nhưng chưa chốt đơn.
• Hiểu rõ hành vi khách hàng: Giúp bạn vẽ ra "bức tranh" rõ ràng hơn về hành trình khách hàng, từ đó điều chỉnh toàn bộ chiến lược tiếp thị và bán hàng.

Có cách nào để khách hàng biết rằng tôi đang theo dõi tiến độ để họ không phải lặp lại không?

• Truyền đạt khéo léo: Khi nhân viên tiếp nhận, họ có thể nói: "Chào anh/chị [tên khách hàng], em đã xem qua cuộc trò chuyện của anh chị và thấy anh/chị đang quan tâm đến [tên sản phẩm/vấn đề]. Em có thể giúp gì thêm cho anh/chị không?". Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và hiểu ngay rằng thông tin đã được chuyển giao.

Bạn có thể đang tìm một phần mềm hỗ trợ gán nhãn hội thoại tự động khi sử dụng Chatbot giúp bạn nắm rõ hành trình của khách hàng khi Chatbot tư vấn. Hãy tham khảo phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage của Nhanh.vn - một trong những phần mềm hỗ trợ các nhà bán hàng tính nắng này. 

Trong thời đại chatbot bán hàng đang phát triển, việc biết chính xác khách đã được chatbot tư vấn tới đâu là yếu tố sống còn để cá nhân hóa trải nghiệm. Khi nắm rõ hành trình tương tác, bạn có thể tiếp nối đúng lúc và đúng nhu cầu của khách hàng, gây ấn tượng tích cực với khách hàng.