Khách nhắn giữa đêm, ai trả lời? Setup chatbot 24/7 thế nào?

Trong môi trường bán hàng online hiện nay, khách hàng có thể liên hệ bất kỳ lúc nào, kể cả giữa đêm. Tin nhắn tự động 24/7 là giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp duy trì kết nối và cung cấp hỗ trợ tức thì, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

1. Thách thức khi không đáp ứng kịp thời

Trong môi trường kinh doanh online ngày nay, tốc độ phản hồi là yếu tố then chốt. Khách hàng mong muốn được hỗ trợ ngay lập tức, và nếu bạn không đáp ứng kịp thời, hậu quả có thể rất lớn. Đây là những thách thức bạn phải đối mặt khi không có ai trả lời khách hàng ngoài giờ làm việc:

• Mất khách hàng tiềm năng: Đây là thách thức lớn nhất. Một khách hàng nhắn tin vào ban đêm thường là người có nhu cầu cấp thiết hoặc đang rất hứng thú với sản phẩm. Nếu họ không nhận được phản hồi ngay lập tức, họ sẽ dễ dàng tìm kiếm đối thủ cạnh tranh có dịch vụ hỗ trợ nhanh hơn và bạn mất đi cơ hội bán hàng.
• Ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng: Khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi, không được quan tâm. Điều này làm giảm sự hài lòng của họ đối với dịch vụ của bạn, tạo ấn tượng không tốt về sự chuyên nghiệp. Họ có thể đánh giá thấp doanh nghiệp của bạn trên các nền tảng công khai.
• Giảm tỷ lệ chuyển đổi: Thời gian rất quan trọng trong kinh doanh. Cứ mỗi phút chậm trễ trong việc phản hồi, cơ hội chuyển đổi từ người quan tâm thành người mua hàng sẽ giảm đi. Khách hàng có thể thay đổi ý định hoặc tìm được giải pháp khác trong thời gian chờ đợi.
• Quá tải cho nhân viên vào giờ làm việc: Nếu tất cả các tin nhắn ngoài giờ đều dồn lại đến sáng hôm sau, đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn sẽ phải đối mặt với một lượng lớn tin nhắn cần xử lý. Điều này dẫn đến tình trạng quá tải, căng thẳng và có thể làm giảm chất lượng phản hồi.
• Bỏ lỡ thông tin quan trọng: Đôi khi, khách hàng nhắn tin ngoài giờ để báo cáo một sự cố khẩn cấp hoặc một vấn đề quan trọng. Nếu không có hệ thống nào tiếp nhận, bạn có thể bỏ lỡ những thông tin này, gây ra những thiệt hại lớn hơn cho doanh nghiệp.

2. Chatbot: Giải pháp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trong bối cảnh khách hàng yêu cầu sự tức thời, chatbot 24/7 nổi lên như một giải pháp "cứu cánh" hoàn hảo cho mọi doanh nghiệp. 

Chatbot là gì? Chatbot là một chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện của con người thông qua văn bản (hoặc giọng nói). Thay vì bạn phải có nhân viên túc trực 24/7 để trả lời tin nhắn, chatbot có thể làm điều đó một cách tự động.

Lợi ích của việc sử dụng chatbot 

Phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi

• Không bỏ lỡ cơ hội: Dù khách hàng nhắn tin vào 2 giờ sáng hay chủ nhật, chatbot sẽ ngay lập tức trả lời, cung cấp thông tin cần thiết giúp bạn giảm khả năng bỏ lỡ khách hàng tiềm năng.
• Sự tiếp cận toàn cầu: Nếu bạn kinh doanh ở thị trường nước ngoài, với các múi giờ khác nhau, chatbot 24/7 là điều bắt buộc.

Tiết kiệm chi phí và tối ưu nguồn lực

• Giảm tải nhân sự: Bạn không cần phải thuê đội ngũ nhân viên túc trực ngoài giờ hành chính. Chatbot sẽ xử lý phần lớn các câu hỏi cơ bản và lặp đi lặp lại.
• Tối ưu ngân sách: So với việc trả lương cho nhân viên làm thêm giờ hoặc ca đêm, chi phí vận hành chatbot 24/7 thường thấp hơn rất nhiều.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng 

• Phản hồi tức thì: Khách hàng không phải chờ đợi. Sự nhanh chóng này mang lại sự hài lòng cao, tạo ấn tượng chuyên nghiệp và hiện đại cho doanh nghiệp của bạn.
• Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Nhiều vấn đề cơ bản của khách hàng có thể được giải quyết ngay lập tức mà không cần sự can thiệp của con người.

Thu thập dữ liệu khách hàng liên tục

• Mọi tương tác của khách hàng với chatbot dù là giữa đêm đều được ghi nhận. Điều này cung cấp cho bạn kho dữ liệu về nhu cầu, thói quen và các câu hỏi phổ biến của khách hàng, giúp bạn hiểu rõ họ hơn.

Thúc đẩy doanh số bán hàng

• Chatbot 24/7 có thể tư vấn sản phẩm, báo giá, thậm chí hướng dẫn khách hàng đặt hàng ngay lập tức khi họ đang có hứng thú cao nhất, chuyển đổi những câu hỏi thành đơn hàng một cách nhanh chóng.

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Instagram...  khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

3. Cách setup chatbot cho doanh nghiệp

Để có một chatbot hoạt động 24/7 hiệu quả, không chỉ là bật nó lên và để đó. Bạn cần có một quy trình cài đặt và tối ưu bài bản. Sau đây là các bước để setup chatbot cho doanh nghiệp của bạn

Bước 1: Lựa chọn nền tảng Chatbot phù hợp

• Nền tảng tích hợp AI/NLP: Ưu tiên các nền tảng có khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) tốt, hiểu được nhiều biến thể câu hỏi và ngữ cảnh. Điều này giúp chatbot linh hoạt hơn, không bị "đứng hình" khi khách hỏi khác kịch bản.
• Khả năng tích hợp: Chọn nền tảng có thể kết nối với các kênh bạn đang sử dụng (Facebook Messenger, Zalo OA, website, Instagram...).
• Giao diện dễ dùng: Đảm bảo nền tảng có giao diện quản lý trực quan, kéo thả giúp bạn và đội ngũ dễ dàng xây dựng, chỉnh sửa kịch bản mà không cần biết lập trình.

Bước 2: Xây dựng kịch bản tư vấn ban đầu

• Xác định các câu hỏi phổ biến (FAQs): Liệt kê 5 - 10 câu hỏi mà khách hàng thường xuyên hỏi nhất, đặc biệt là ngoài giờ hành chính (chẳng hạn: giá cả, giờ mở cửa, chính sách vận chuyển, cách đặt hàng, thông tin liên hệ).
• Viết câu trả lời rõ ràng, súc tích: Đảm bảo mỗi câu trả lời đều đầy đủ thông tin, dễ hiểu.
• Thiết kế luồng hội thoại đơn giản: Bắt đầu với những kịch bản cơ bản, sau đó mở rộng dần. Sử dụng các nút bấm (quick reply), menu để khách hàng dễ dàng điều hướng.
• Tin nhắn chào mừng: Thiết lập tin nhắn chào mừng khi khách bắt đầu trò chuyện phù hợp, được cá nhân hóa 

Bước 3: Huấn luyện Chatbot

• Cung cấp dữ liệu đa dạng: Dạy cho chatbot nhiều cách diễn đạt khác nhau cho cùng một câu hỏi. Ví dụ, nếu khách hỏi "giá áo này bao nhiêu?", bạn cần dạy chatbot hiểu cả "áo này giá gì?", "chi phí áo này?", "báo giá áo này”.
• Sử dụng dữ liệu từ tương tác thực tế: Sau một thời gian hoạt động, xem lại các cuộc trò chuyện thực tế để tìm những câu hỏi mà chatbot chưa hiểu, từ đó bổ sung thêm dữ liệu huấn luyện.

Bước 4: Thiết lập quy trình chuyển giao cho nhân viên

• Chuyển giao nhân viên tư vấn: Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng cho chatbot 24/7. Khi chatbot không thể trả lời một câu hỏi phức tạp hoặc khách hàng muốn nói chuyện với người thật, nó cần có khả năng kết nối để chuyển cuộc trò chuyện sang nhân viên.
• Thông báo rõ ràng: Chatbot nên thông báo cho khách hàng rằng yêu cầu của họ sẽ được chuyển đến nhân viên và có thể mất một chút thời gian (chẳng hạn: "Chào bạn, câu hỏi này cần sự hỗ trợ của nhân viên. Chúng tôi sẽ kết nối bạn với chuyên viên tư vấn ngay khi có thể vào giờ làm việc.").
• Chuyển lịch sử trò chuyện: Đảm bảo toàn bộ lịch sử trò chuyện được chuyển giao cùng với cuộc hội thoại để nhân viên nắm bắt ngữ cảnh.

Bước 5: Kiểm tra và tối ưu liên tục

• Thử nghiệm trước khi triển khai: Tự mình đóng vai khách hàng để thử nghiệm chatbot trong nhiều tình huống khác nhau, bao gồm cả ngoài giờ làm việc.
• Theo dõi báo cáo: Sử dụng các công cụ phân tích của nền tảng chatbot để theo dõi hiệu suất, tỷ lệ câu hỏi được trả lời tự động, các câu hỏi chưa được hiểu.
• Điều chỉnh kịch bản và dữ liệu: Dựa trên dữ liệu và phản hồi của khách hàng, liên tục cải thiện kịch bản và dữ liệu huấn luyện của chatbot.

Để lựa chọn nền tảng chatbot phù hợp, chất lượng, bạn có thể tham khảo Top 5 bot bán hàng chăm sóc khách hàng tự động hiệu quả dành cho các chủ cửa hàng.

4. Tính năng cần có của chatbot 

Để một chatbot thực sự hiệu quả và mang lại giá trị cho doanh nghiệp, nó cần được trang bị những tính năng thông minh, thay vì chỉ trả lời tự động. Vậy đâu là một tính năng cần có của một chatbot

Xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên (NLP) mạnh mẽ

• Hiểu ý định khách hàng: Chatbot phải có khả năng hiểu được mục đích thực sự của câu hỏi, ngay cả khi khách hàng diễn đạt theo nhiều cách khác nhau, dùng tiếng lóng, từ viết tắt hay thậm chí là lỗi chính tả cơ bản.
• Hiểu ngữ cảnh: Khả năng ghi nhớ thông tin đã trao đổi trong cùng một cuộc trò chuyện để đưa ra các phản hồi liên quan, không bị "lạc đề".

Tự động trả lời câu hỏi thường gặp (FAQs)

• Chatbot cần được lập trình sẵn các câu trả lời cho những câu hỏi mà khách hàng hay hỏi nhất (giá cả, chính sách, giờ làm việc, địa chỉ...).

Chuyển giao thông minh cho nhân viên

• Khi chatbot không thể giải quyết yêu cầu hoặc khách hàng muốn nói chuyện với người thật, nó cần có cơ chế tự động chuyển cuộc trò chuyện sang nhân viên hỗ trợ.
• Quan trọng: Toàn bộ lịch sử trò chuyện và thông tin đã thu thập phải được chuyển giao cùng với cuộc hội thoại để nhân viên có thể tiếp quản mượt mà.

 Cá nhân hóa và giao tiếp tự nhiên

• Chatbot có thể sử dụng tên khách hàng, dựa vào lịch sử tin nhắn để đưa ra gợi ý phù hợp.
• Ngôn ngữ thân thiện, có thể sử dụng biểu tượng cảm xúc (emoji) để cuộc trò chuyện trở nên tự nhiên hơn

Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage có thể hỗ trợ bạn tạo ra một kịch bản chatbot phù hợp với từng bối cảnh của khách hàng thông qua tính năng tạo kịch bản Chatbot thông qua từ khóa. Tìm hiểu thêm về tính năng này tạI:

5. Lỗi thường gặp khi setup Chatbot 24/7 và cách khắc phục

Việc triển khai chatbot 24/7 có thể mang lại nhiều lợi ích, nhưng nếu không cẩn thận, bạn có thể mắc phải những lỗi khiến chatbot phản tác dụng, gây khó chịu cho khách hàng.

Kịch bản quá cứng nhắc, không linh hoạt

Lỗi: Chatbot chỉ biết trả lời theo một luồng cố định. Khi khách hàng hỏi khác kịch bản, chatbot sẽ trả lời "Tôi không hiểu" hoặc lặp lại câu hỏi.

Hậu quả: Gây khó chịu, khiến khách hàng cảm thấy bị gò bó và "bó tay" khi chatbot không hiểu ý.

Cách khắc phục:

• Sử dụng AI/NLP: Chọn nền tảng chatbot có khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên tốt để hiểu được đa dạng câu hỏi.
• Xây dựng kịch bản có nhiều nhánh: Cho phép khách hàng điều hướng tự do hơn.
• Luôn có nút "quay lại" hoặc "bắt đầu lại": Giúp khách hàng thoát khỏi luồng nếu họ muốn.

Cung cấp thông tin sai lệch hoặc cũ

Lỗi: Giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, chính sách thay đổi nhưng chatbot không được cập nhật kịp thời, dẫn đến việc cung cấp thông tin sai.

Hậu quả: Làm mất lòng tin khách hàng, có thể dẫn đến khiếu nại hoặc tranh chấp.

Cách khắc phục:

• Quy trình cập nhật định kỳ: Thiết lập quy trình để đội ngũ quản lý chatbot thường xuyên kiểm tra và cập nhật thông tin.

Không có tùy chọn kết nối với nhân viên

Lỗi: Khi chatbot không thể giải quyết vấn đề phức tạp, khách hàng không có cách nào để liên hệ với người thật, khiến họ bị "mắc kẹt".

Hậu quả: Gây thất vọng cùng cực, mất khách hàng tiềm năng.

Cách khắc phục:

• Luôn hiển thị nút "Liên hệ nhân viên": Đặt nút này ở vị trí dễ thấy, đặc biệt khi đó là câu hỏi phức tạp.
• Thiết lập giờ làm việc của nhân viên: Thông báo rõ ràng khi nào nhân viên có thể hỗ trợ và hứa hẹn sẽ phản hồi sớm nhất.

Khi thiết lập nút "Liên hệ với nhân viên", bạn cũng cần phải biết cách đặt nút phù hợp. Bạn có thể tham khảo bài viết Có nên dùng Chatbot thay người thật không? để xác định được vị trí đặt nút phù hợp.

Phản hồi quá chậm trễ hoặc không có phản hồi

Lỗi: Mặc dù là chatbot 24/7 nhưng đôi khi hệ thống có thể bị quá tải, hoặc có lỗi kỹ thuật khiến phản hồi chậm trễ, thậm chí không có.

Hậu quả: Mất cơ hội kinh doanh, khách hàng chuyển sang đối thủ.

Cách khắc phục:

• Chọn nền tảng mạnh mẽ: Đảm bảo nhà cung cấp chatbot có hạ tầng công nghệ đủ mạnh để xử lý lượng lớn tin nhắn.
• Giám sát hiệu suất: Thường xuyên kiểm tra hoạt động của chatbot, đặt cảnh báo nếu có sự chậm trễ.

Giao tiếp quá "robot"

Lỗi: Chatbot trả lời khô khan, rập khuôn, khiến khách hàng cảm thấy đang nói chuyện với một cỗ máy vô tri.

Hậu quả: Giảm sự gắn kết với thương hiệu, khách hàng không cảm thấy được quan tâm.

Cách khắc phục:

• Thiết kế ngôn ngữ thân thiện: Sử dụng từ ngữ gần gũi, cá nhân hóa phản hồi (gọi tên khách hàng).
• Sử dụng emoji hợp lý: Thêm các biểu tượng cảm xúc phù hợp để cuộc trò chuyện sinh động hơn.

Tôi tin rằng chatbot trả lời tin nhắn tự động 24/7 là giải pháp tối ưu cho mọi doanh nghiệp online hiện nay. Khách hàng cần sự phản hồi kịp thời và bạn hoàn toàn có thể cung cấp điều đó mà không tốn thêm nhân lực ban đêm.