Cách gắn nhãn inbox Facebook để dễ chăm sóc lại sau này

Gắn nhãn inbox Facebook là một chức năng nhỏ trong quản lý tin nhắn fanpage. Nhưng nếu biết cách tận dụng, nó có thể trở thành “nền móng” cho việc chăm sóc khách hàng. Tôi đã từng xem nhẹ thao tác này cho đến khi áp dụng nghiêm túc và thấy rõ hiệu quả: khách hàng cũ quay lại nhiều hơn, quá trình chăm sóc khách hàng nhanh gọn, hiệu quả hơn. 

1. Vì sao cần gắn nhãn inbox để chăm sóc lại khách hàng?

Trong hành trình bán hàng qua Facebook, rất nhiều nhà bán chỉ tập trung vào việc trả lời tin nhắn ngay khi khách hỏi, mà quên mất bước quan trọng hơn là lưu lại thông tin để chăm sóc lại sau này. Cách để lưu lại thông tin chăm sóc sau này thuận tiện là sử dụng tính năng gắn nhãn inbox. 

Gắn nhãn inbox là gì? 

Gắn nhãn inbox (tin nhắn) là thao tác thêm nhãn hoặc phân loại cho mỗi cuộc hội thoại của khách hàng trên fanpage. Bạn có thể gắn các nhãn như: “Khách hỏi giá”, “Chưa chốt đơn”, “Đã mua”, “Cần chăm lại sau 3 ngày” trên mỗi đoạn hội thoại của khách hàng. 

Gắn nhãn inbox là cách để phân loại khách hàng hiệu quả

Gắn nhãn giúp bạn chia rõ các nhóm khách hàng nhanh chóng, thuận tiện

Việc phân loại theo nhãn rõ ràng giúp bạn tập trung vào đúng tệp, không phải dò từng hội thoại thủ công nữa.

Gán nhãn inbox là nền tảng cho remarketing và tự động hóa CSKH

Không chỉ dừng ở phân loại, việc gắn nhãn còn mở ra khả năng:

• Gửi tin nhắn hàng loạt cho từng nhóm nhãn mà không bị spam
• Cá nhân hóa nội dung chăm sóc theo từng nhóm nhu cầu
• Kết nối với chatbot, lên lịch tự động gửi sau 1 - 3 - 7 ngày tùy hành vi
• Hỗ trợ lọc khách để chạy lại quảng cáo Facebook remarketing theo tệp inbox

Gắn nhãn inbox là bước đầu, là bước không thể thiếu nếu bạn muốn xây một phễu CSKH bền vững và có thể tự động hóa.

2. Hướng dẫn cách gắn nhãn inbox trên Fanpage

Để có thể áp dụng những lợi ích của tính năng này, trước hết điều mà chúng ta cần phải biết là cách gắn nhãn đoạn hội thoại, tin nhắn với khách hàng trên Fanpage là như thế nào? Vì vậy, sau đây tôi sẽ hướng dẫn bạn cách gán nhãn inbox trên nền tảng căn bản nhất - Meta Business Suite 

Meta Business Suite là công cụ miễn phí được Facebook cung cấp sẵn để quản lý fanpage. Chức năng gắn nhãn (hoặc “gắn nhãn”) được tích hợp ngay trong phần Hộp thư.

Các bước thực hiện:

Bước 1: Truy cập Hộp thư của Meta Business Suite

• Truy cập vào trang web của Meta Business Suite
• Truy cập vào mục “Hộp thư” ở thanh công cụ bên trái

Bước 2: Chọn hội thoại cần gắn nhãn

• Nhấn vào cuộc trò chuyện của khách hàng
• Ở cột bên phải, tìm phần “Nhãn” 

Bước 3: Thêm hoặc chọn nhãn phù hợp

• Bạn có thể chọn nhãn sẵn có hoặc điền vào mục “Thêm nhãn”
• Đặt tên ngắn gọn, chẳng hạn: Khách VIP, Chưa chốt đơn, Hỏi giá, Cần chăm lại

Bước 4: Lưu và áp dụng nhãn

• Sau khi chọn nhãn, nhãn sẽ tự động lưu cho hội thoại đó
• Bạn có thể lọc danh sách tin nhắn theo nhãn đã gắn bằng cách truy cập vào phần “Nhãn”. Sau đó nhấn vào nhãn mình muốn lọc. 

Nếu bạn muốn kết hợp gắn nhãn với phản hồi nhanh, đừng bỏ qua tính năng trả lời tin nhắn nhanh. Tham khảo ngay cách cài đặt trả lời tin nhắn nhanh để tăng tốc độ phản hồi.

3. Gắn nhãn hội thoại trên phần mềm quản lý chat Vpage

Nếu bạn cần một giải pháp chuyên nghiệp hơn để quản lý nhiều hội thoại từ nhiều kênh (Facebook, Zalo, Instagram…), thì sử dụng phần mềm quản lý chat là một sử lựa chọn hiệu quả. Có rất nhiều quản lý chat hiện nay, trong đó phần mềm Vpage của Nhanh.vn cũng là một phần mềm tiêu biểu trên thị trường phần mềm hiện nay. 

3.1 Chức năng gán nhãn hội thoại trên phần mềm Vpage: 

Bước 1: Cài đặt nhãn hội thoại

• Truy cập giao diện chính của Vpage
• Vào mục Cài đặt → Nhãn hội thoại
• Tại đây, bạn có thể: Tạo mới nhãn theo từng mục đích, sắp xếp thứ tự ưu tiên của nhãn, ẩn/hiện hoặc xóa những nhãn không dùng

Bước 2: Gắn nhãn trực tiếp trong hội thoại

• Mở hội thoại với khách
• Ở thanh công cụ, nhấn vào biểu tượng nhãn
• Click chọn nhãn → hệ thống sẽ gắn nhãn cho cuộc trò chuyện đó
• Muốn bỏ nhãn: click 2 lần 

Nếu đã cài phím tắt: nhấn tổ hợp Alt + số 

3.2 Các thao tác khi gán nhãn hội thoại: 

Thêm mới và sắp xếp thứ tự nhãn

Trong giao diện quản trị của Vpage, bạn có thể dễ dàng tạo mới các nhãn (tag) để phân loại hội thoại theo nhu cầu thực tế: 
Chẳng hạn: Khách hỏi giá, Chưa chốt đơn, Khách cũ, Cần chăm lại, Sỉ - chờ tư vấn…

Sau khi tạo nhãn cho một trang cụ thể, Vpage còn cung cấp chức năng “Copy nhãn” để áp dụng nhanh sang các fanpage khác trong cùng hệ thống. Điều này giúp bạn:

• Tiết kiệm công sức thao tác lặp lại
• Đảm bảo tính nhất quán trong cách phân loại hội thoại trên các trang khác nhau

Bạn cũng có thể sắp xếp lại thứ tự hiển thị của nhãn để ưu tiên các nhóm khách hàng quan trọng, giúp thao tác nhanh và hiệu quả hơn.

Ẩn hoặc xóa nhãn không còn sử dụng

Trong quá trình vận hành, sẽ có những nhãn không còn phù hợp với kịch bản chăm sóc hiện tại. Với Vpage, bạn có thể chủ động ẩn hoặc xóa nhãn cũ mà không làm ảnh hưởng đến dữ liệu đang có.

Cách thực hiện:

• Truy cập Cài đặt → Nhãn hội thoại
• Bỏ chọn mục “Đang sử dụng” với nhãn muốn ẩn
• Khi đó, nhãn này sẽ không hiển thị trong danh sách gán nhãn, giúp tối ưu giao diện làm việc, tránh rối mắt

Việc này hữu ích khi bạn thay đổi chiến lược phân loại khách, chuyển sang kịch bản chăm sóc mới.

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Instagram,... khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage sẽ giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

4. Cách xây phễu chăm sóc khách hàng của phần mềm Vpage

Sau khi bạn đã gắn nhãn cho từng hội thoại bằng tính năng gán nhãn inbox, điều tiếp theo bạn có thể thực hiện chính là xây dựng một phễu chăm sóc khách hàng tự động, giúp cá nhân hóa trải nghiệm, giữ chân khách cũ và gia tăng chuyển đổi.

 4.1 Phễu chăm sóc khách hàng là gì?

Phễu chăm sóc (Customer Care Funnel) là hệ thống các bước được xây dựng để nuôi dưỡng khách hàng từ khi họ nhắn tin lần đầu cho đến khi họ quay lại mua hàng hoặc trở thành khách trung thành.

Ngoài việc xây dựng phễu chăm sóc hợp lý, kỹ năng phản hồi chuyên nghiệp là yếu tố then chốt giúp khách quay lại và ra quyết định. Bạn có thể tham khảo thêm bài viết Kỹ năng trả lời tin nhắn khách hàng chuyên nghiệp.

4.2 Tính năng “Tự động tạo phễu Remarketing” của phần mềm Vpage:

Trên phần mềm Vpage có hỗ trợ tính năng “Tự động tạo phễu Remarketing”, cụ thể

• Trước hết, nhóm khách hàng sẽ nhận được một tin nhắn dạng “Câu hỏi thường gặp”. Tin nhắn này sẽ hỏi khách hàng xem khách hàng có muốn nhận thông tin từ doanh nghiệp hay không? Ở dưới có nút để khách hàng lựa chọn muốn nhận thông tin hay không? 
• Nếu có khách hàng trong nhóm không đồng ý nhận thông tin: Phần mềm sẽ không gửi thông tin đến khách hàng đó nữa. 
• Trường hợp khách hàng đồng ý nhận thông tin: Shop sẽ tiến hành gửi tin nhắn về thông tin khuyến mãi tới khách hàng đó. 

Lưu ý: 

• Các nội dung có thể gửi là coupon, voucher giảm giá (freeship), hoặc các chiến dịch chăm sóc khách hàng cũ. 
• Các tin nhắn sẽ được gửi cách nhau sau 1-2-3 ngày với nội dung khác nhau

Phần mềm Vpage là một phần mềm tích hợp rất nhiều tính năng phù hợp với việc bán hàng đa kênh. Đặc biệt những tính năng dành cho việc chăm sóc khách hàng, như gán nhãn hội thoại, lọc hội thoại, phân chia hội thoại tự đồng dành cho nhân viên. Bạn có thể tham khảo thêm đặc điểm của các tính năng này tại:

5. Mẹo tối ưu việc gắn nhãn & chăm sóc lại khách hàng

Gắn nhãn inbox là một tính năng đơn giản, tiện lợi nhưng tính năng này chỉ thật sự có giá trị khi bạn biết cách sử dụng nó đúng và tối ưu nó tốt trong toàn bộ hệ thống chăm sóc khách hàng. Vì vậy, khi sử dụng tính năng này, bạn cần lưu ý những điều sau: 

5.1. Đừng tạo quá nhiều nhãn

Một sai lầm phổ biến mà nhiều người gặp phải là tạo quá nhiều nhãn, dẫn đến tình trạng rối loạn, khó tìm, khó phân loại và dễ nhầm lẫn trong quá trình chăm sóc lại.

Hãy giữ hệ thống nhãn tinh gọn, có mục đích rõ ràng. Gợi ý một số nhóm nhãn cơ bản bạn có thể áp dụng:

Việc giữ danh sách nhãn ở mức 6 - 10 nhãn là tối ưu để dễ thao tác và duy trì nhất quán trong cả đội chăm sóc.

5.2. Đặt tên nhãn ngắn gọn, dễ hiểu và thống nhất

Tên nhãn nên thể hiện trạng thái hoặc hành vi khách hàng một cách ngắn gọn và đồng nhất. 

Tránh dùng những cụm từ dài dòng, khó nhớ như:

 “Khách có vẻ muốn mua nhưng chưa chốt đơn hôm qua”

Thay bằng:

“Chưa chốt - T6”

Nếu đội ngũ bạn đông người, hãy thống nhất quy tắc đặt tên, giả sử:

• Bắt đầu bằng trạng thái (Chưa chốt, Đã mua, Cần tư vấn)
• Kèm thời điểm hoặc mô tả ngắn nếu cần ( 7 ngày, - Sỉ, - Serum)

Điều này giúp mọi người dễ hiểu, lọc nhanh và không bị gắn nhầm.

Bạn cũng có thể tham khảo thêm cách để không bỏ sót tin nhắn khách hàng trên Facebook - bài viết này có rất những mẹo quản lý hội thoại hiệu quả để bạn áp dụng vào trường hợp của doanh nghiệp mình.

5.3. Kết hợp nhắc lịch chăm lại theo từng nhóm nhãn

Gắn nhãn chỉ là bước đầu, nhưng nếu bạn không chăm lại đúng lúc thì cũng sẽ bỏ lỡ khách hàng. Vì vậy, khi đã phân loại được các tệp khách hàng, hãy nghĩ đến việc gửi tin nhắn chăm sóc hàng loạt tới các khách hàng thuộc từng nhãn phù hợp. 

Bạn có thể tận dụng tính năng như “Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng tự động theo giờ” trong các phần mềm quản lý chat để nhắc bạn quay lại đúng thời điểm. Sử dụng tính năng gửi tin nhắn chăm sóc tự động sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian, cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. 

5.4. Ưu tiên dùng phần mềm cho phép tạo nhãn, lọc nhãn để chăm sóc khách hàng

Tính năng gắn, lọc nhãn, chăm sóc khách hàng theo tệp khách hàng theo nhãn sẽ không phù hợp nếu bạn phải quản lý rất nhiều nền tảng chăm sóc khách hàng. Nếu bạn đang bán hàng đa kênh, hãy tìm đến các phần mềm để được hỗ trợ thông qua các tính năng: 

• Gán nhãn khách hàng theo từng nhãn phù hợp. 
• Lọc danh sách khách theo từng nhãn
• Chia hội thoại tự động cho từng nhân viên 
• Phản hồi khách hàng theo kịch bản chatbot có sẵn

Gán nhãn khách hàng ở trên một phần mềm quản lý chat có điểm khác biệt là bạn có thể gắn nhãn cho tất cả các kênh bạn cần chăm sóc khách hàng. Vì phần mềm sẽ giúp bạn đồng bộ tin nhắn của khách hàng trên một giao diện. Từ đó, bạn có thể quản lý tất cả tin nhắn thuận tiện hơn. Bài viết Cách phân chia hội thoại cho nhân viên trực page tự động nói cho biết tính năng phân chia hội thoại trên một phần mềm cụ thể là như thế nào? 

5.5. Luôn rà soát và cập nhật hệ thống nhãn theo từng tháng

Một điều nữa rất ít người chú ý, những khi làm điều này thì hiệu quả chăm sóc khách hàng sẽ tốt hơn: xem xét lại hệ thống nhãn 1 tháng 1 lần. Có những nhãn không còn phù hợp, hoặc nhãn bị trùng chức năng nên gây khó xử lý. Bạn có thể cập nhật lại cách đặt tên nhãn nếu cần hoặc bổ sung nhãn mới theo chương trình khuyến mãi sắp tới. 

Tuy việc gắn nhãn inbox cho mỗi đoạn hội thoại với khách hàng là một thao tác cơ bản, nhưng nếu biết cách vận dụng thao tác này, hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng của bạn sẽ có hiệu quả hơn rất nhiều. Hãy biết cách vận dụng tính năng gán nhãn inbox này thật thông minh.