Cách trả lời 100 khách mỗi ngày mà không bị sót tin nhắn

Bạn đang nhận hàng trăm tin nhắn mỗi ngày từ khách hàng và bị quá tải. Gây ra vấn đề bỏ sót hoặc phản hồi chậm tin nhắn? Đây là tình trạng phổ biến ở nhiều shop online khi lượng inbox tăng mà chưa biết cách xử lý phù hợp. 

Vì vậy, trong bài viết này, tôi sẽ chia sẻ với các bạn cách xử lý lượng tin nhắn đổ dồn từ khách hàng. Từ đó, giúp bạn có cách xử lý đơn gọn gàng, tăng hiệu quả bán hàng. 

1. Vì sao bạn dễ bị sót tin nhắn khi bán hàng online?

Nếu mỗi ngày chỉ có vài khách nhắn tin, bạn có thể tự tin kiểm soát tốt. Nhưng một khi lượng inbox tăng lên 30, 50, 100 tin mỗi ngày, khi ấy sẽ xuất hiện 3 vấn đề chính: tin nhắn bị trôi, phản hồi chậm, khách không quay lại. Vậy nguyên nhân gây ra những vấn đề này là gì?

1.1. Tin nhắn đến từ nhiều kênh, nhưng bạn chỉ xử lý từng nơi một

Facebook, Instagram, Zalo OA, Shopee, Lazada,... Khách có thể nhắn từ bất kỳ đâu. Nhưng bạn thì phải mở từng ứng dụng, kiểm tra thủ công, không có cách nào theo dõi tập trung. Dẫn đến các trường hợp tin nhắn đến chồng chéo, có khách được trả lời trước, có khách bị bỏ quên.

 Khi bạn bán đa kênh nhưng không gom được inbox về một chỗ, bạn rất dễ rơi vào tình trạng “mắt thấy không hết, tay làm không kịp”.

1.2. Không có hệ thống phân việc hay đánh dấu khách đã trả lời

Nếu bạn trả lời khách hàng trên Fanpage mà không dùng các tính năng như:

• Gắn thẻ để biết ai là khách tiềm năng
• Nhắc bạn quay lại trả lời sau
• Phân người phụ trách theo ca

Nếu không có các tính năng này hỗ trợ, sau vài chục tin nhắn, shop bạn sẽ bị "loạn", không nhớ mình đã trả lời ai, ai còn đang đợi. Nhân viên thì dễ đùn đẩy hoặc cùng trả lời một người khiến khách khó chịu.

Không có quy trình = không có kiểm soát. Và khi bạn không kiểm soát được, tin nhắn bị sót là điều không tránh khỏi.

Trên Meta Business Suite hay các phần mềm quản lý chat đa kênh, những tính năng này đã được hỗ trợ. Đặc biệt là các phần mềm quản lý chat có hỗ trợ tính năng phân chia hội thoại tự động cho các nhân viên.

1.3. Trả lời theo cảm tính, không phân loại khách hàng

Bạn trả lời theo thứ tự tin nhắn đến, chứ không theo mức độ quan tâm của khách. Trong khi đó:

• Có khách chỉ hỏi chơi
• Có khách đã hỏi giá 2 lần, chỉ cần chốt đơn
• Có khách từng mua rồi, quay lại lần 2

Nếu không gán thẻ, không phân nhóm, bạn sẽ mất cơ hội với những khách hàng tiềm năng chỉ vì trả lời quá muộn.

1.4. Không có phần mềm hỗ trợ

Tôi từng gặp nhiều shop nghĩ rằng: “Chỉ cần cố gắng là đủ”. Nhưng không có phần mềm hỗ trợ thì dù cố gắng mấy, bạn cũng sẽ:

• Không biết mình đang sót bao nhiêu tin
• Không biết ai đang chăm sóc tốt, ai đang bỏ lỡ khách
• Không thể tăng tốc xử lý tin nhắn khi vào mùa cao điểm

Bạn không thể trả lời 100 khách mỗi ngày bằng cách làm thủ công. Để không bỏ sót khách, bạn cần hệ thống làm cùng mình, không phải làm thay, mà là làm đúng.

Không chỉ vì quá nhiều khách cùng nhắn tin một lúc, mà còn bởi bạn chưa có hệ thống quản lý hợp lý. Trong bài làm sao để không bỏ sót tin nhắn khách hàng, bạn sẽ hiểu thêm về các nguyên nhân khiến shop bạn mất khách mỗi ngày.

2. Cách trả lời 100 khách mỗi ngày hiệu quả mà không bị sót tin nhắn

Khi lượng tin nhắn khách hàng vượt ngưỡng 50 - 100 mỗi ngày, việc trả lời đủ thôi là chưa đủ. Bạn cần một quy trình xử lý thông minh, ưu tiên đúng người, đúng thời điểm và đúng kênh. Sau đây là 5 yếu tố then chốt giúp bạn xử lý hàng trăm khách mỗi ngày mà không bị sót, không bị rối.

2.1. Gom toàn bộ tin nhắn về một nơi 

Điều đầu tiên cần làm là gom hết tin nhắn từ mọi kênh bán về một giao diện duy nhất. Khi tin nhắn rải rác trên Facebook, Zalo, Shopee, Instagram, việc bỏ sót tin nhắn của khách hàng là điều hoàn toàn có thể xảy ra. 

Giải pháp đơn giản là dùng phần mềm quản lý hội thoại đa kênh giúp:

• Tập trung toàn bộ tin nhắn về một màn hình
• Có bộ lọc rõ ràng: tin mới, tin đã trả lời, tin chưa xử lý
• Giao diện dễ nhìn, giúp bạn không bỏ sót khách hàng!

2.2. Cài đặt tin nhắn trả lời nhanh, được cá nhân hóa 

Khách hỏi inbox hỏi thường xoay quanh các chủ đề nhất định: giá, size, phí ship, đổi trả, mẫu còn không, cách thanh toán,... Nếu bạn chọn cách nhắn tin thủ công thì không thể xử lý nổi 100 khách/ngày. Vậy nên, việc soạn áp dụng tin nhắn trả lời nhanh là giải pháp bạn nên làm.

Tuy nhiên, trả lời nhanh không có nghĩa là lạnh lùng như bot. Mỗi mẫu trả lời nên có chỗ để chèn tên khách, tên sản phẩm hoặc điều khách đang quan tâm.

Đã có chủ shop từng gặp trường hợp dùng mẫu trả lời tự động: “Chào chị Trần Thị Lan, mẫu này bên em đang còn đủ size M và L ạ. Mình cần tư vấn thêm về chất liệu hay cách phối đồ không ạ?”

Chỉ một dòng gợi mở cá nhân hóa thôi cũng giúp giữ khách ở lại hội thoại thêm vài phút, đó là cơ hội để chốt đơn.

Trả lời nhanh, nhưng phải giữ được sự quan tâm thật đó là chìa khóa.

Đừng bỏ lỡ tính năng tin nhắn trả lời nhanh - trợ thủ đắc lực giúp bạn phản hồi tin nhắn tức thì. Chỉ với vài bước đơn giản, bạn có thể thiết lập tin nhắn trả lời nhanh trên Fanpage Facebook, tiết kiệm thời gian và giảm tải áp lực cho nhân viên trực page.

2.3. Gán thẻ & phân loại khách hàng

Không phải tin nhắn nào cũng có giá trị như nhau. Có khách chỉ hỏi chơi nhưng có khách thì đã hỏi giá 2 lần, vào livestream 3 lần, chỉ còn thiếu cú chốt.

Chị nên phân loại khách bằng thẻ (tag) như “Khách tiềm năng”, “Đã mua”, “Quay lại”, “Hỏi deal”,... Phần mềm hỗ trợ sẽ lọc giúp bạn tập trung vào nhóm có khả năng mua cao trước tiên.

Khi bạn biết ai là đố tượng khách hàng mình nên tập trung, bạn không nhất thiết phải rep tất cả khách mà việc kinh doanh vẫn có hiệu quả.

Gán thẻ inbox là tính năng có sẵn trên Meta Business Suite giúp bạn gán nhãn hội thoại, phân loại khách hàng trên Fanpage. Về cách sử dụng tính năng này, bạn có thể tham khảo bài viết Cách gắn nhãn inbox Facebook để dễ chăm sóc lại sau này

2.4. Chia người xử lý hội thoại khách hàng

Nếu shop có team 2 - 3 người trở lên, bạn nên chia người xử lý tin nhắn của khách hàng theo ca (sáng - chiều - tối). Việc này giúp:

• Không ai “đụng” tin nhắn của nhau
• Mỗi khách hàng có nhân viên chăm sóc xuyên suốt, hiểu về nhu cầu của họ 
• Dễ kiểm soát hiệu suất và không bỏ sót ai cả

Tính năng này hiện đang có ở những phần mềm quản lý chat đa kênh. Các phần mềm quản lý chat đa kênh giúp phân chia hội thoại tự động cho các nhân viên khi các nhân viên đang online. Các phần mềm có thể chia thành 4 chế độ:

• Chia theo nhân viên
• Chia theo nhóm 
• Chia thủ công 
• Chia theo ca

Không ai làm việc chồng chéo và không có khách nào bị bỏ lỡ.

2.5. Sử dụng chatbot tự động bán hàng

Các phần mềm quản lý chat đa kênh hiện nay có một tính năng bán hàng tự động chỉ trên nền tảng messenger rất thuận tiện. 

Tính năng này giúp bạn trải nghiệm việc mua sắm trên Messenger y như khi bạn mua sắm trên sàn TMĐT. Từ giỏ hàng, xem sản phẩm, thêm vào giỏ hàng, đặt hàng, đánh giá. Khi áp dụng tính năng này, khách hàng sẽ có trải nghiệm mua sắm rất nhanh chóng, tiết kiệm thời gian.

Quản lý hàng chục fanpage, nhận hàng ngàn tin nhắn từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Instagram...  khiến bạn bỏ sót khách hàng? Phần mềm quản lý chat đa kênh Vpage giúp bạn kiểm soát tất cả chỉ trong 1 nền tảng!

3. Vpage - Công cụ hỗ trợ không thể thiếu để không bị sót tin nhắn

Khi số lượng tin nhắn mỗi ngày vượt quá khả năng kiểm soát thủ công, việc sử dụng một phần mềm quản lý hội thoại chuyên biệt điều bắt buộc nếu bạn muốn giữ vững trải nghiệm khách hàng và không bỏ sót bất kỳ cơ hội chốt đơn nào.

Một trong những phần mềm được nhiều chủ shop lớn lựa chọn hiện nay là Vpage - Phần mềm quản lý tin nhắn đa kênh, hỗ trợ các chủ shop bằng rất nhiều tính năng nổi bật như đồng bộ tin nhắn, gán nhãn, lọc nhãn hội thoại, chatbot tự động theo kịch bản, mua sắm trên Messenger.

3.1. Tự động gom tin nhắn từ mọi nền tảng Facebook, Zalo, Shopee, TikTok

Vpage cho phép kết nối và gom toàn bộ tin nhắn từ các kênh bán hàng phổ biến về một giao diện duy nhất. Điều này giúp người bán:

• Không phải mở từng app để kiểm tra tin nhắn
• Tránh trôi tin hoặc trả lời trùng khách
• Quản lý hội thoại tập trung.

3.2. Gán thẻ, lọc hội thoại, chia người phụ trách hội thoại

Tính năng này của Vpage giúp:

• Gắn thẻ khách hàng: “Khách tiềm năng”, “Đã mua”, “Hỏi deal”, “Cần follow-up”
• Lọc những hội thoại đã được gán nhắn để tiện chăm sóc khách hàng 
• Phân chia người phụ trách tin nhắn: Tính năng này sẽ tự động chuyển giao hội thoại cho nhân viên khác nếu nhân viên được phân công không có mặt hoặc phản hồi chậm, nhờ đó nâng cao hiệu quả tư vấn khách hàng.

Đây là chức năng rất hữu ích cho cả shop có team chăm sóc lẫn người bán một mình cần tự quản lý công việc. Với tính năng phân quyền và nhắc việc tự động, người bán sẽ không bao giờ phải lo "quên mất khách hỏi hôm qua" hay “không biết nhân viên đã trả lời chưa?"

3.3. Chatbot tự động theo kịch bản 

Sử dụng tính năng Chatbot của phần mềm Vpage, bạn có thể:

• Thiết lập kịch bản chatbot dưới dạng Mindmap 
• Tự động, trả lời theo từ khóa chính xác hoặc gần chính xác
• Tự động trả lời bình luận của khách hàng từ Fanpage 24/7, ngoài giờ hành chính. Tin nhắn tự động còn chứa cả tên khách hàng

Tính năng giúp bạn: 

• Giảm áp lực cho người chăm sóc
• Trả lời khách nhanh trong vài giây, giữ chân họ ở lại

3.4. Báo cáo hiệu suất chi tiết - kiểm soát chất lượng chăm khách

Ngoài việc xử lý hội thoại, Vpage còn cung cấp báo cáo 

• Số lượng bình luận, tin nhắn theo thời gian thực
• Số đơn hàng từ page?
• Doanh thu bán hàng từ Facebook
• Báo cáo theo nhãn hội thoại

Đây là tính năng quan trọng nếu bạn muốn nâng chất lượng dịch vụ, tối ưu nguồn lực và đánh giá đúng hiệu quả của từng người trong team.

Đây là một trong bốn tính năng nổi bật của phần mềm Vpage. Ngoài những tính năng này, Vpage còn hỗ trợ các tính năng như mua hàng trên Messenger, chốt đơn Livestream. Tham khảo thêm lợi ích khi dùng những tính năng này tại:

4. Những sai lầm thường gặp khi xử lý nhiều tin nhắn

Khi số lượng tin nhắn tăng nhanh, nhiều shop rơi vào tình trạng “càng cố càng rối”. Khi xảy ra vấn đề như vậy, không phải cứ dành nhiều thời gian phản hồi hơn là đủ, nếu không có quy trình và công cụ đúng cách, càng trả lời nhiều lại càng dễ bỏ sót. Đây là 4 sai lầm phổ biến mà các shop đang xử lý hàng chục đến hàng trăm inbox mỗi ngày thường gặp phải. 

4.1. Trả lời nhanh nhưng không cá nhân hóa 

Một trong những sai lầm dễ mắc nhất là sử dụng mẫu tin nhắn rập khuôn, không điều chỉnh theo từng khách. Chẳng hạn:

“Dạ mẫu còn size M, chị cần thì chốt giúp em ạ.”

Nghe thì nhanh gọn, nhưng nếu lặp lại 10 lần giống hệt nhau, khách sẽ có cảm giác bị "auto trả lời", không còn sự tương tác thật.

Mẫu trả lời nên được thiết kế linh hoạt, có chỗ chèn tên khách, tên sản phẩm, hoặc yếu tố cá nhân hoá nhỏ như: “em thấy hôm qua mình hỏi mẫu ren cổ vuông đó, hiện bên em còn đúng 2 chiếc ạ.”

4.2. Không theo dõi khách đã hỏi

Nhiều chủ shop nghĩ rằng: “Khách hỏi xong không trả lời tức là họ không mua nữa.” Nhưng thực tế có tới 30 - 50% khách cần phải có 1 - 2 lần nữa mới ra quyết định.

Có trường hợp một shop phụ kiện da, có một khách hỏi giá ví nam nhưng không chốt ngay. Sau 3 ngày, nhân viên follow-up lại: “Chị ơi mẫu ví hôm trước chị thích còn đúng 1 cái, mình cần em giữ giúp không ạ?” Và đơn đã được chốt trong lần đó.

Đừng bỏ lỡ người từng có hứng thú với sản phẩm, đây là tệp dễ chốt nhất. Vì vậy, kỹ năng trả lời tin nhắn chuyên nghiệp cũng là yếu tố then chốt giúp tăng tỷ lệ chốt đơn.

4.3. Không kiểm tra các tin nhắn chờ hoặc rơi vào mục spam

Facebook thường lọc tin nhắn lạ sang mục "Tin nhắn chờ" hoặc "Spam". Nếu bạn không kiểm tra thường xuyên, rất dễ bỏ sót khách lần đầu nhắn tin hoặc nhắn từ tài khoản phụ.

Một shop thời trang cao cấp đã bỏ lỡ đơn trị giá hơn 3 triệu đồng chỉ vì khách nhắn từ tài khoản phụ của chồng (đã từng bị chặn quảng cáo). Tin nhắn bị đẩy vào mục chờ, không ai kiểm tra trong 2 ngày, và khách chọn shop khác.

4.4. Không có báo cáo theo dõi 

Nhiều shop hoạt động dựa trên cảm tính: nghĩ rằng mình trả lời đủ, chăm sóc tốt, nhưng lại không hề có số liệu cụ thể. Không biết mỗi ngày trả lời bao nhiêu khách, ai còn chưa xử lý, ai cần chăm tiếp

Đặc biệt, khi có team 2 - 3 người, việc không có báo cáo theo dõi hiệu suất dễ dẫn tới:

• Trùng lặp chăm khách
• Người thì làm quá tải, người thì quá rảnh
• Không biết ai đang chăm hiệu quả hơn

Khi thiếu dữ liệu, việc chăm khách giống như “lái xe bịt mắt”, cảm giác vẫn chạy được, nhưng không biết có đi đúng hướng không.

Dù bạn chăm chỉ phản hồi tin nhắn khách hàng đến đâu, nếu thiếu hệ thống và công cụ phù hợp, việc bỏ sót tin nhắn là không thể tránh khỏi. Tôi đã thấy nhiều shop tăng đơn gấp đôi chỉ sau khi tối ưu quy trình chăm khách. Bắt đầu từ hôm nay, hãy tìm hiểu nguyên nhân và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng của bạn.